FM Lauri Forsman on tutkinut käyttäjätuen tarpeita ja ratkaisuja hajautetun tietojenkäsittelyn yhteydessä Tampereen yliopistossa valmistuneessa väitöskirjassaan ´ Re-engineering End-user Support in Distributed Organizational Computing : moving from a reactive to a proactive mode of operation ´. Tutkimuksen kuluessa on uudistettu Nokia Telecommunicationsin käyttäjätukea ja kehitetty yleisempää viitekehystä ennakoivan (proaktiivisen) käyttäjätuen toteuttamiseksi. Tältä osin tutkimuksessa yhdistyvät käytäntöä välittömästi palveleva kehitystyö ja akateeminen tutkimustoiminta. Tutkimus antaa konkreettisen kuvan tietojenkäsittelyn nopeasta muutoksesta yritysympäristössä ja muutoksen vaikutuksista käyttäjiin ja liiketoimintaan. Tulokset kuvaavat myös hajautetun tietotekniikan kytkentöjä liiketoimintaan ja auttavat havaitsemaan ja hallitsemaan näin syntyviä riskejä. Keskeinen havaintomateriaali on kerätty Nokian sisältä, ja vertailevia tietoja on koottu alan johtavista yrityksistä USA:sta sekä useista suomalaisista organisaatioista. Tutkimus on tehty toimintatutkimuksena siten, että aluksi reaktiivista käyttäjätukea on ryhdytty kehittämään proaktiiviseksi uudistamalla tukiorganisaation mitoitusta, toimintamallia ja johtamista. Muutoksen vaikutuksia on seurattu käyttäjien, tukihenkilöiden ja johdon antaman palautteen avulla. Kehittämisessä on hyödynnetty useiden muiden yritysten kokemuksia ja kehitysarvioita.