Asiakkaat ovat nykyään valistuneempia, vaativampia ja liikkuvaisempia kuin koskaan aikaisemmin. Kirjassa esitellään keinoja ja vinkkejä, joita jokainen asiakaspalvelija tarvitsee ilahduttaakseen asiakkaitaan, palveli hän heitä sitten tietokoneen välityksellä, puhelimitse tai kasvotusten. Kirja sisältää runsaasti esimerkkejä ja tositarinoita asiakaspalvelusta. Alkuperäisteoksen julkaisija, Performance Research Associates, Inc., on palvelun laatuun, asiakasuskollisuuteen ja asiakaslähtöisen kulttuurin kehittämiseen erikoistunut yritys.