Einstellungen und Verhaltensweisen sind für jedes Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Die beiden renommierten Autoren stellen einen fundierten Leitfaden zur Steigerung der Kundenorientierung von Mitarbeitern vor. Eine prägnante Systematik, hohe Anschaulichkeit und starke Praxisorientierung kennzeichnen dieses Buch, das den Stand der neuesten wissenschaftlichen Erkenntnisse widerspiegelt. Die neue Auflage wurde um neue Konzepte und Instrumente der letzten zehn Jahre angereichert. Der Ansatz und die Systematik des Buches sind gleich geblieben; zum einen ist die Kapitelstruktur nun noch anwenderfreundlicher gestaltet, zum anderen sind - gewohnt wissenschaftlich fundiert - beispielsweise neue Motivationskonzepte und neue Erkenntnisse zur Verarbeitung von Stress des Mitarbeiters im Umgang mit dem Kunden zur Steigerung der Kundenorientierung herangezogen worden.